Прыцягненне новых кліентаў заўсёды было адной з найбуйнейшых праблем для кампаній. Рашэння? У нас ёсць некалькі! І апошняя тэндэнцыя становіцца ўсё больш вядомай: омніканальная стратэгія ! Яна не толькі прыцягвае новых спажыўцоў, але і значна паляпшае кліенцкі досвед ва ўсіх кропках кантакту. Дзякуючы бясшвоўнай інтэграцыі анлайн- і афлайн-каналаў, гэты падыход прапануе кампаніям магутны спосаб больш паслядоўнай і персаналізаванай сувязі са сваімі кліентамі, павялічваючы лаяльнасць і, вядома ж, продажы.

Што такое омніканальная стратэгія?

Омніканальная стратэгія азначае інтэграцыю і каардынацыю ўсіх камунікацыйных і продажных каналаў кампаніі, каб прапанаваць кліенту аднастайны і цэласны вопыт пакупак, незалежна ад выкарыстоўванай кропкі кантакту. Іншымі словамі, кліент можа пачаць узаемадзеянне на адным канале і працягнуць на іншым, не губляючы бесперапыннасці вопыту.

Напрыклад, кліент можа пачаць з даследавання прадукту на вэб-сайце кампаніі, затым узаемадзейнічаць з брэндам праз сацыяльныя сеткі, каб задаць пытанні, наведаць фізічную краму, каб убачыць прадукт асабіста, і, нарэшце, зрабіць куплю праз мабільнае прыкладанне. У добра выкананай омніканальнай стратэгіі ўсе гэтыя ўзаемадзеянні інтэграваныя і сінхранізаваныя, забяспечваючы бесперашкодны і зручны вопыт.

Перавагі стратэгіі прыцягнення кліентаў

Укараненне омніканальнай стратэгіі прапануе мноства пераваг, асабліва калі мэтай з'яўляецца прыцягненне новых кліентаў. Сярод асноўных пераваг:

1. Паляпшэнне абслугоўвання кліентаўАдной з найбольшых пераваг омніканальнай стратэгіі з'яўляецца магчымасць прапанаваць больш персаналізаваны і зручны кліенцкі досвед. Гэта можа стаць галоўным канкурэнтным дыферэнцыятарам, які прыцягвае новых кліентаў, якія цэняць зручнасць і персаналізацыю.
2. Пашыраны ахоп і бачнасць брэндаПрысутнасць кампаніі на некалькіх каналах павялічвае яе шанцы быць знойдзенай новымі кліентамі. Акрамя таго, інтэграцыя паміж каналамі гарантуе, што паведамленне брэнда будзе паслядоўным і эфектыўным.
3. Лепшая сегментацыя і персаналізацыяЗ дапамогай омніканальнай стратэгіі вы можаце збіраць дадзеныя з розных кропак кантакту і выкарыстоўваць іх для сегментацыі аўдыторыі і персаналізацыі прапаноў. Гэта дазваляе прапаноўваць прадукты і паслугі, якія сапраўды адпавядаюць патрэбам вашых патэнцыйных кліентаў.
4. Павышэнне лаяльнасці і ўтрымання кліентаўЗабяспечваючы пазітыўны і паслядоўны досвед па ўсіх каналах, кампанія павялічвае верагоднасць утрымання кліентаў, якія, у сваю чаргу, могуць стаць амбасадарамі брэнда, рэкамендуючы кампанію новым спажыўцам.
5. Павышэнне аперацыйнай эфектыўнасціІнтэграцыя каналаў не толькі паляпшае абслугоўванне кліентаў, але і аптымізуе ўнутраныя аперацыі, зніжаючы выдаткі і павышаючы эфектыўнасць.

Як рэалізаваць омніканальную стратэгію для прыцягнення кліентаў

Рэалізацыя эфектыўнай омніканальнай стратэгіі патрабуе стараннага планавання і выканання. Ніжэй мы вылучаем ключавыя крокі для ўкаранення гэтай стратэгіі для прыцягнення новых кліентаў.

1. Разуменне паводзін кліентаў

Першы крок у рэалізацыі омніканальнай стратэгіі — глыбокае разуменне паводзін кліентаў. Гэта ўключае ў сябе веданне таго, якія каналы яны выкарыстоўваюць часцей за ўсё, іх перавагі ў пакупках, мадэлі паводзін і чаканні. Збор дадзеных мае фундаментальнае значэнне для гэтага этапу і можа ажыццяўляцца з дапамогай маркетынгавых даследаванняў, аналізу дадзеных аб продажах, узаемадзеяння ў сацыяльных сетках і іншага.

Маючы гэтую інфармацыю, кампанія можа скласці карту шляху кліента і вызначыць найбольш важныя кропкі кантакту, на якіх варта сканцэнтраваць свае намаганні для аптымізацыі вопыту і прыцягнення новых кліентаў.

2. Інтэграцыя каналаў камунікацыі і продажаў

Ключавым фактарам з'яўляецца інтэграцыя ўсіх камунікацыйных і продажных каналаў кампаніі . Гэта азначае, што анлайн-каналы (напрыклад, вэб-сайт, праграма, сацыяльныя сеткі, электронная пошта) і афлайн-каналы (фізічныя крамы, тэлефонная падтрымка, мерапрыемствы) павінны быць сінхранізаваны, каб забяспечыць адзіны вопыт.

Для дасягнення гэтага неабходна мець тэхналагічную інфраструктуру, якая дазваляе такую інтэграцыю. Інструменты CRM (кіраванне ўзаемаадносінамі з кліентамі), платформы электроннай камерцыі, сістэмы ERP (планаванне рэсурсаў прадпрыемства) і іншыя тэхналогіі павінны быць падключаны, каб забяспечыць свабодны паток дадзеных паміж каналамі.

3. Персаналізуйце кліенцкі досвед

Адной з найбуйнейшых пераваг з'яўляецца магчымасць персаналізаваць кліенцкі досвед па ўсіх каналах. З дапамогай дадзеных, сабраных па ўсіх кропках кантакту, вы можаце ствараць персаналізаваныя прапановы, рэкамендаваць адпаведныя прадукты і паслугі і нават адпраўляць мэтавыя паведамленні.

Напрыклад, калі кліент часта купляе пэўны тып тавараў у інтэрнэце, кампанія можа адпраўляць эксклюзіўныя прапановы на гэты тып тавараў па электроннай пошце або праз мабільнае прыкладанне. Персаналізацыя павялічвае каэфіцыент канверсіі і паляпшае ўражанні кліентаў.

4. Забяспечце паслядоўнасць брэнда

Адной з праблем з'яўляецца падтрыманне паслядоўнасці брэнда па ўсіх каналах, ад маркетынгавых паведамленняў да абслугоўвання кліентаў. Непаслядоўнасць можа прывесці да блытаніны і расчаравання, адштурхоўваючы патэнцыйных кліентаў.

Каб забяспечыць паслядоўнасць, важна вызначыць выразныя рэкамендацыі па брэндынгу, навучыць каманды абслугоўвання кліентаў і маркетынгу, а таксама пастаянна кантраляваць выкананне па розных каналах. Акрамя таго, выкарыстанне цэнтралізаванай платформы кіравання кантэнтам і камунікацыямі можа дапамагчы кантраляваць паведамленні, якія перадаюцца па кожным канале.

5. Укараненне шматканальнага абслугоўвання

Абслугоўванне кліентаў з'яўляецца найважнейшай часткай омніканальнай стратэгіі . Кліенты павінны мець магчымасць звязацца з кампаніяй праз свой пераважны канал і атрымаць хуткае і эфектыўнае абслугоўванне, незалежна ад выкарыстоўванага метаду.

Гэта патрабуе добра падрыхтаванай каманды абслугоўвання кліентаў і выкарыстання інструментаў, якія дазваляюць адсочваць гісторыю ўзаемадзеяння з кліентамі па ўсіх каналах. Акрамя таго, важна забяспечыць узаемазвязанасць каналаў абслугоўвання, каб кліенты маглі, напрыклад, пачаць размову праз анлайн-чат і працягнуць яе па тэлефоне або электроннай пошце, не паўтараючыся.

6. Пастаянна аналізуйце і аптымізуйце

Укараненне — гэта бесперапынны працэс, які патрабуе пастаяннага аналізу і аптымізацыі. Кампанія павінна кантраляваць прадукцыйнасць кожнага канала і іх інтэграцыю, выкарыстоўваючы такія паказчыкі, як каэфіцыент канверсіі, задаволенасць кліентаў, час рэагавання і іншыя.

На падставе гэтых дадзеных вы можаце вызначыць вобласці для паляпшэння і скарэктаваць сваю стратэгію, каб забяспечыць далейшае задавальненне патрэб кліентаў і эфектыўнае прыцягненне новых кліентаў.

Прыклады паспяховай рэалізацыі стратэгіі

Некалькі кампаній па ўсім свеце паспяхова ўкаранілі гэтую стратэгію, што з'яўляецца прыкладам найлепшай практыкі. Ніжэй мы прадстаўляем некаторыя цікавыя выпадкі:

1. Старбакс

Starbucks — класічны прыклад таго, як омніканальная стратэгія можа быць выкарыстана для павелічэння колькасці кліентаў і паляпшэння абслугоўвання кліентаў. Кампанія інтэгравала сваю праграму лаяльнасці Starbucks Rewards з мабільным дадаткам, вэб-сайтам і фізічнымі крамамі, што дазваляе кліентам назапашваць балы і выкарыстоўваць узнагароды па любым канале.

Акрамя таго, Starbucks прапануе магчымасць замовы і аплаты праз дадатак з самавывазам у краме. Гэтая міжканальная інтэграцыя спрашчае жыццё кліентаў і спрыяе лаяльнасці да брэнда, прыцягваючы новых кліентаў.

2. Дысней

Disney — яшчэ адна кампанія, якая паспяхова ўкараніла омніканальную стратэгію . Ад вопыту на сайце планавання падарожжаў да выкарыстання разумных бранзалетаў (MagicBands) у тэматычных парках, Disney гарантуе, што ўсе кропкі кантакту з кліентамі ўзаемазвязаны і забяспечваюць унікальны і персаналізаваны вопыт.

Такі падыход не толькі паляпшае ўражанні наведвальнікаў, але і павялічвае верагоднасць таго, што кліенты вернуцца і парэкамендуюць брэнд іншым, тым самым прыцягваючы новых кліентаў.

3. Сефара

Sephora, сетка рознічных крамаў касметыкі, таксама эфектыўна ўкараніла омніканальную стратэгію . Кампанія інтэгравала свае фізічныя крамы з дадаткам і вэб-сайтам, што дазваляе кліентам атрымліваць доступ да гісторыі пакупак, спісаў пажаданняў і персаналізаваных рэкамендацый на любым канале.

Акрамя таго, Sephora прапануе магчымасць купляць онлайн і забіраць у краме (BOPIS – Buy Online, Pick Up In Store), практыка, якая стала надзвычай папулярнай і эфектыўнай для прыцягнення новых кліентаў, якія аддаюць перавагу зручнасці пакупак у інтэрнэце, але не жадаюць чакаць дастаўкі.

Праблемы рэалізацыі омніканальнай стратэгіі

Нягледзячы на ​​тое, што омніканальная стратэгія прапануе шматлікія перавагі, яе рэалізацыя не абыходзіцца без праблем. Некаторыя з асноўных перашкод ўключаюць:

1. Сістэмная інтэграцыяІнтэграцыя розных сістэм і платформаў, якія выкарыстоўваюцца кампаніяй, можа быць складанай і дарагой. Важна забяспечыць эфектыўную камунікацыю ўсіх сістэм, каб дадзеныя кліентаў перадаваліся па ўсіх каналах.
2. Культурныя зменыРэалізаваць такая стратэгія патрабуе культурных змен у кампаніі, дзе ўсе аддзелы павінны супрацоўнічаць, каб забяспечыць адзіны кліенцкі досвед. Гэта можа запатрабаваць навучання, новых працэсаў і, у некаторых выпадках, нават унутраных кансультацый па ўкараненні.

Омніканальная стратэгія , несумненна, з'яўляецца адным з найбольш эфектыўных падыходаў да прыцягнення новых кліентаў у сучасным канкурэнтным асяроддзі. Інтэграцыя і сінхранізацыя ўсіх кропак кантакту паміж кампаніяй і спажыўцом дазваляе прапанаваць унікальны, персаналізаваны і зручны вопыт пакупак, які не толькі прыцягвае новых кліентаў, але і павышае лаяльнасць існуючых. Рэалізацыя гэтай стратэгіі патрабуе глыбокага разумення паводзін кліентаў, эфектыўнай інтэграцыі каналаў і пастаяннай увагі да адпаведнасці брэнда.

Нягледзячы на ​​ўзнікшыя цяжкасці, перавагі гэтага добра выкананага кроку відавочныя: большы ахоп, бачнасць брэнда, эфектыўная персаналізацыя і, перш за ўсё, выдатны кліенцкі досвед. Кампаніі, якія прымаюць такі падыход, не толькі ідуць у нагу са зменамі ў паводзінах спажыўцоў, але і пракладаюць шлях у будучыню камерцыі і ўзаемаадносін з кліентамі.

У рэшце рэшт, гэтая стратэгія — не проста мімалётная тэндэнцыя, а неабходнасць для любой кампаніі, якая хоча вылучыцца, развівацца і заваяваць лаяльную і актыўных кліентаў на ўсё больш лічбавым і ўзаемазвязаным рынку.