У нашы дні вашы кліенты жадаюць бесперашкоднага і зручнага абслугоўвання ва ўсіх каналах продажаў. Яны хочуць мець магчымасць пачаць куплю на вэб-сайце, працягнуць у дадатку і завяршыць яе ў краме. Калі ваша платформа электроннай камерцыі не з'яўляецца омніканальнай, вы страціце продажы і пакінеце кліентаў расчараванымі.
Такім чынам, перш чым выбіраць платформу, уважліва падумайце, як яна працуе з омніканальнасцю і ці можа яна інтэгравацца з іншымі платформамі. Паглядзіце, ці лёгка яна інтэгруецца з іншымі каналамі і прапануе такія функцыі, як аплата і самавываз, адпраўка з крамы і ўніфікаваны інвентар. Таксама спытайцеся пра планы па паляпшэнні міжканальнага кліенцкага досведу ў будучыні.
Выбірайце толькі тую B2B-платформу, якая аддае прыярытэт омніканальнасці. Такім чынам, вы забяспечыце не толькі бягучыя продажы, але і доўгатэрміновую лаяльнасць кліентаў, асабліва калі гаворка ідзе пра продажы паміж прадпрыемствамі.
Омніканальная інтэграцыя як канкурэнтны дыферэнцыятар
1. Омніканальная інтэграцыя як канкурэнтная перавага
Каб дасягнуць поспеху ў сучаснай электроннай камерцыі (B2C), вельмі важна прапанаваць бесперабойны вопыт пакупак па ўсіх каналах. Акрамя таго, кліенты хочуць мець магчымасць даследаваць тавары ў Інтэрнэце, купляць у краме, забіраць свае заказы ў краме або атрымліваць іх з дастаўкай дадому. Яны чакаюць, што кампаніі будуць ведаць, хто яны, іх гісторыю пакупак і перавагі, незалежна ад таго, дзе і як яны робяць пакупкі.
У сцэнарыі B2B шлях не адрозніваецца. Перадавая платформа электроннай камерцыі B2B прапануе магутныя омніканальныя магчымасці, якія забяспечваюць бесперабойны вопыт пакупак па ўсіх каналах. Гэта ўключае ў сябе аб'яднанне інвентара, каб пакупнікі маглі бачыць наяўнасць тавараў онлайн і ў краме, а таксама купляць онлайн і забіраць у краме або вяртаць онлайн-пакупкі ў краму. Яна таксама павінна ўключаць адзіную панэль кіравання для кіравання заказамі, плацяжамі і дастаўкай па ўсіх каналах.
Іншыя важныя магчымасці омніканальнага маркетынгу ўключаюць уніфікаваны каталог прадуктаў і цэнаўтварэнне па ўсіх каналах, адзіную гісторыю пакупак і перавагі кліентаў для персаналізацыі ва ўсіх кропках кантакту, а таксама інструменты кіравання кантэнтам для хуткай публікацыі абнаўленняў па ўсіх каналах.
Паколькі ўсё большая колькасць пакупнікоў B2B праводзяць онлайн-даследаванні і робяць пакупкі па розных каналах, інтэграцыя омніканальнасці мае вырашальнае значэнне для забеспячэння ўражанняў, якія кліенты чакаюць, і заваёвы іх лаяльнасці (у гэтым артыкуле вы можаце даведацца больш пра розніцу паміж лаяльнасцю і адданасцю).
Акрамя таго, выбар платформы электроннай камерцыі B2B з развітымі, інтэграванымі омніканальнымі магчымасцямі павінен быць прыярытэтам для любога рознічнага прадаўца B2B з амбіцыямі росту.
Перавагі інтэграцыі фізічных і лічбавых каналаў
Перавагі інтэграцыі фізічных і лічбавых каналаў
Калі вы хочаце сапраўды задаволіць сваіх кліентаў, вам трэба прапанаваць ім зручны вопыт пакупак па ўсіх каналах. Гэта азначае, што яны павінны мець доступ да акцый і прапаноў па ўсіх каналах і мець магчымасць вярнуць або абмяняць тавары, набытыя праз любы канал.
Акрамя таго, міжканальная інтэграцыя дадзеных забяспечвае адзінае ўяўленне пра кліента. Вы дакладна ведаеце, што купіў кожны кліент, на якім канале, а таксама яго пакупніцкія звычкі і перавагі. Гэта дазваляе вам прапаноўваць персаналізаваныя рэкамендацыі і гіперрэлевантны вопыт ва ўсіх кропках кантакту.
Інтэграцыя таксама спрашчае такія працэсы, як кіраванне заказамі , плацяжы і лагістыка. Мы эфектыўна апрацоўваем і выконваем заказы, незалежна ад таго, дзе іх размясціў кліент. Гэта павышае дакладнасць заказаў і зніжае эксплуатацыйныя выдаткі.
Нарэшце, інтэграваныя каналы дапамагаюць стварыць цэласны брэнд. Пасланне брэнда, візуальная ідэнтычнасць і пазіцыянаванне аднолькавыя ва ўсіх асяроддзях, умацоўваючы эмацыйную сувязь з кліентамі.
Праблемы ўкаранення омніканальнасці
Рэалізацыя омніканальнай стратэгіі мае важнае значэнне для доўгатэрміновага поспеху любога бізнесу B2B сёння. Аднак гэта нялёгкая задача.
Для забеспячэння бесперабойнага абслугоўвання кліентаў па ўсіх каналах неабходна пераадолець шматлікія праблемы.
Сістэмная інтэграцыя
Каб пазбегнуць блытаніны ў вашай камандзе і забяспечыць дакладныя дадзеныя і інвентар па ўсіх каналах, платформа павінна лёгка інтэгравацца з іншымі сістэмамі, такімі як ERP, PIM і POS. Гэта дазваляе сінхранізаваць анлайн-інвентар са спісамі прадуктаў, каб прадухіліць дэфіцыт тавараў і даць кліентам інфармацыю аб заказах і дастаўках у рэжыме рэальнага часу.
Омніканальнае кіраванне заказамі
Кіраванне заказамі з некалькіх каналаў — анлайн, праз кол-цэнтр, мабільнае прыкладанне, у краме — у адным праглядзе можа быць складаным. Каб забяспечыць найлепшы кліенцкі досвед, сістэма павінна адсочваць заказы з любога канала, статус аплаты і дастаўку.
Омніканальнае абслугоўванне кліентаў
Забеспячэнне выдатнага абслугоўвання кліентаў па ўсіх каналах з'яўляецца важным, але складаным для дасягнення. Пагляд на кліента на 360 градусаў дазваляе агентам па абслугоўванні кліентаў бачыць гісторыю пакупак і ўзаемадзеяння з кліентам па ўсіх каналах. Гэта дазваляе вам забяспечваць персаналізаванае і паслядоўнае абслугоўванне пры кожным узаемадзеянні.
Некаторыя гнуткія варыянты выканання заказаў:
За апошнія 15 гадоў я працаваў з некалькімі платформамі электроннай камерцыі. Ніжэй я пералічыў некаторыя з іх, якія добра спраўляюцца з гэтым:
Такім чынам, гэтыя платформы прапануюць гнуткую інтэграцыю, кожная са сваімі ўнікальнымі функцыямі, і кіраванне заказамі, неабходнае для забеспячэння сапраўды выдатнага вопыту па некалькіх каналах.
Такія функцыі, як дастаўка, купля онлайн, самавываз у краме (BOPIS) або купля онлайн з самавывазам (BOPAC), патрабуюць вельмі гнуткай платформы электроннай камерцыі, якая можа бесперашкодна падключацца да шырокага спектру лічбавых і фізічных камерцыйных інструментаў. Гэта забяспечвае адаптыўнасць, неабходную для задавальнення разнастайных патрабаванняў рынку.
Экасістэма, здольная мець зносіны ў рэжыме рэальнага часу
Ваша платформа электроннай камерцыі з'яўляецца часткай большай экасістэмы, якая можа ўключаць вашу кропку продажу (POS), сістэму кіравання інфармацыяй аб прадуктах (PIM) і сістэму планавання рэсурсаў прадпрыемства (ERP). Яна павінна мець магчымасць узаемадзейнічаць у рэжыме рэальнага часу з усімі гэтымі важнымі сістэмамі. Гэта дазваляе сінхранізаваць інвентар са спісамі прадуктаў у Інтэрнэце, прадухіляючы дэфіцыт тавараў і забяспечваючы кліентаў у Інтэрнэце інфармацыяй аб іх замове і статусе дастаўкі ў рэжыме рэальнага часу.
Аптовы і рознічны продаж
У той час як лічбавая камерцыя хутка развіваецца, традыцыйныя каналы, такія як рознічны гандаль у наземных крамах, скарачаюцца. Кампаніі знаходзяцца пад надзвычайным ціскам, каб расці, і адзін з найбольш эфектыўных спосабаў — гэта рабіць гэта. Напрыклад, вытворцы, у тым ліку вытворцы спажывецкіх тавараў (CPG) і электронікі, цяпер прадаюць непасрэдна спажыўцам (DTC). Кампаніі, якія былі створаны выключна як DTC, у сваю чаргу, цяпер пашыраюць сваю дзейнасць і прадаюць аптавікам і дыстрыб'ютарам. А буйныя...
Гісторыі поспеху омніканальнай інтэграцыі ў электроннай камерцыі B2B
Некаторыя з найбольш паспяховых B2B-брэндаў інвестуюць у омніканальную інтэграцыю. Напрыклад, Siemens аб'ядноўвае анлайн- і афлайн-каналы, каб забяспечыць найлепшы кліенцкі досвед. Кліенты могуць даследаваць прадукты на вэб-сайце Siemens, звязацца з гандлёвым прадстаўніком і аформіць куплю ў мясцовым дылерскім цэнтры.
Cisco таксама засяроджваецца на забеспячэнні бесперабойнага абслугоўвання па ўсіх каналах. Кліенты могуць пачаць размову з гандлёвым прадстаўніком Cisco праз чат-бот, запланаваць дэманстрацыю прадукту з інжынерам па продажах, а затым завяршыць куплю па тэлефоне або анлайн.
Карацей кажучы, чаму важная омніканальная інтэграцыя
Омніканальная інтэграцыя — гэта не проста мімалётная тэндэнцыя. Яна мае важнае значэнне для поспеху B2B-кампаній сёння. Калі анлайн- і афлайн-каналы бездакорна інтэграваныя:
• Шлях кліента бесперапынны і гладкі. Кліенты могуць пачаць у адным канале і скончыць у іншым, не паўтараючы крокі або не падаючы адну і тую ж інфармацыю некалькі разоў.
• Ёсць адзіны погляд на кліента. Усе ўзаемадзеянні з кліентамі фіксуюцца і даступныя прадстаўнікам кампаніі, што дазваляе нам прапаноўваць высока персаналізаванае абслугоўванне.
• Лаяльнасць кліентаў. Беспраблемна інтэграваны досвед стварае эмацыйную сувязь з кліентамі і натхняе на лаяльнасць да брэнда.
• Павелічэнне продажаў. Калі кліентам лёгка рабіць пакупкі так, як яны аддаюць перавагу, продажы павялічваюцца. Даследаванні паказваюць, што 73% кліентаў з большай верагоднасцю зробяць пакупку, калі ёсць інтэграваныя варыянты пакупак.
Заключэнне
Інтэграцыя омніканальнасці — найважнейшы канкурэнтны фактар. Яна спрыяе большай колькасці задаволеных і лаяльных кліентаў, павышэнню аперацыйнай эфектыўнасці і ўстойліваму росту. Калі вы яшчэ не інтэгравалі свае каналы, самы час надаць прыярытэт гэтай стратэгічнай ініцыятыве.
